Le 17 décembre 2008, le Secrétaire d'Etat en charge du Tourisme, M. Hervé Novelli, a présenté le contenu du nouveau classement hôtelier, dont le référentiel (la grille des critères pour obtenir les étoiles) a été promulgué par arrêté ministériel.
Le Comité pour la Modernisation de l'Hôtellerie Française a pris acte du contenu de cette réforme des "étoiles" et a aussitôt exprimé sa profonde déception face au contenu final du nouveau classement hôtelier et son inquiétude pour l'avenir du secteur hôtelier en proie à un flagrant retard de modernité et à une fuite de clientèles. La réforme des étoiles hôtelières est un rendez-vous manqué alors qu'elle aurait été l'occasion de revaloriser le secteur hôtelier français.
Si maintenir un classement des hôtels par étoiles se défend, comme pour la quasi totalité des pays européens, le Comité a dénoncé le contenu et le mode opératoire de classement, qui apparaissent totalement inacceptables pour les raisons suivantes :
1) - Un référentiel minimaliste et décalage avec les attentes des clients d'hôtels. Si le référentiel semble riche et présente plus de 230 critères concernant l'attribution des étoiles aux hôtels, aucune vraie réforme n'est au rendez-vous. La grande majorité des critères (jusqu'à 70 % selon les catégories) ne sont que facultatifs. Quant aux critères obligatoires, ils sont soit régressifs par rapport aux normes de 1986, soit insuffisants par rapport aux attentes des clientèles hôtelières (des chambres d'hôtels sans sanitaires, sans TV, sans accès à Internet, sans téléphone, sans garantie de propreté,…).
Avec ce référentiel, compte tenu des critères inscrits, pratiquement tous les hôtels pourront être classés, y compris les plus médiocres dans leur prestation, ce qui se vérifie déjà 3 années après le lancement du nouveau système. Cela ne va pas dans le sens de la recherche de la qualité et ne permettra pas à l'hôtellerie française de regagner des clients. Cette réforme ne contribue d'aucune façon à la modernisation de l'hôtellerie française, si l'on se souvient que 1/4 de l'hôtellerie française est vétuste ou vieillissante et 1/3 est à bout de souffle dans son produit (voir notre Livre Blanc et nos manifestes ci-après).
2) - Une montée en gamme atificielle : déjà 1 hôtel sur 2 a demandé et obtenu une étoile supplémentaire, par rapport à son ancien classement. La grande majorité de ces établissements n'ont pas réalisé de travaux d'amélioration de leur offre, ni d'effort additionnel dans la prestation, et espèrent pouvoir augmenter leurs prix grâce à leur étoile supplémentaire.
3) - Un dossier corporatiste : l'élaboration des nouvelles normes de classement hôtelier a été réalisée en autarcie et en chambre close, par les 5 syndicats patronaux et par le groupe Accor, seulement. Le résultat est celui d'un document à la teneur corporatiste, sans lien avec l'intérêt du secteur hôtelier et celui de ses clientèles.
4) - On a décidé pour les clients, sans leur demander leur avis : aucune étude de l'offre hôtelière, ni étude des attentes des clientèles hôtelières n'ont été réalisées, ni prises en compte pour l'élaboration de la grille de critères. L'on a décidé pour les clients-consommateurs et pour les hôteliers sans même leur demander leur avis.
5) - Vérifications sans fiabilité : dans le cadre du classement, les hôtels sont vérifiés par des cabinets de vérification, accrédités par le Cofrac, mais qui sont payés directement par les hôteliers qui les choisissent. Plus de 1/3 des critères sont interprétables. Tout cela crée des risques évidents et avérés de dérives clientélistes (on ferme les yeux sur les défauts, y compris parfois graves). Enfin, les contrôles, tous les 5 ans, sont menés sur rendez-vous (jusqu'en 3 étoiles, soit 3/4 de l'offre), les vérificateurs n'y séjournent pas (jusqu'en 3 étoiles) et ne peuvent y vérifier toutes les fonctionnalités (l'occultation, la température en hiver pour les contrôles effectués en été, etc.).
6) - Une usine à gaz pour les hôteliers : pour faire classer son hôtel, l'exploitant doit brasser toute une paperasse indigeste, peu explicite et compliquée. Il doit ensuite accomplir des formalités coûteuses en temps et en argent (pré-diagnostic, trouver un cabinet de vérification et négocier le tarif, faire réaliser l'audit, envoyer son dossier à l'administration, etc.). Sans compter qu'il faut désormais payer pour être classé.
Résumé & analyse de l'article :
Il s'agit d'un article portant sur la nouvelle classification des hôtels en France. L'auteur critique ouvertement cette nouvelle classification, dénonçant la non-valorisation du secteur hôtelier et surtout le mode opératoire du classement.
Voici les principales raisons :
Les critères à remplir pour obtenir les étoiles supplémentaires ne sont pas en adéquation avec les attentes des clients. En outre, plus on monte en gamme dans la catégorie d'hôtel, plus les critères d'obtention de l'étoile supplémentaire sont facultatifs. Ceci pris en compte et sachant que les clients d'hôtel eux-mêmes ne sont as consultés, cela évoque que l'obtention d'une étoile ne représente pas nécessairement une amélioration de service pour l'hôtel en question.
De plus, les cabinets chargés de vérifier les hôtels ne sont en fait que des organismes payés et choisis par les hôteliers, ce qui met en doute la fiabilité de ces vérifications.
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